Bagagem danificada pela TAM

Estou de novo em casa. Cheguei no domingo. A viagem foi tranquila. Este post é pra descrever o estado em que encontrei minha mala. Final do ano passado compramos uma mala nova, pois a que tínhamos já tinha mais de 5 anos e estava velha. Esta mala nova é de boa qualidade e só havia feito uma viagem até agora.

A TAM simplesmente destruiu a mala!! Está toda deformada, com rasgos e buracos! Eu simplesmente não entendo o que os animais podem ter feito com a mala para que ela chegasse neste estado!! Um absurdo realmente!

Reclamei no aeroporto, mas o funcionário da TAM falou que como a mala ainda está funcional eles não dão nenhum tipo de compensação e que se eu quisesse reclamar que mandasse email pelo website da TAM na seção Fale com o Presidente. Foi o que fiz, eis o email que eu mandei ontem:

Caro senhor presidente, Moro em Londres há 3 anos e vou ao Brasil uma vez ao ano. Sempre escolho a TAM para esta viagem anual e sempre fui muito bem tratada pela tripulação, nunca tive problemas. Hoje, entretanto, vindo no vôo JJ8084 GRU - LHR, tive uma surpresa desagradável ao pegar a minha mala. Viajo muito pela Europa e recentemente comprei uma mala nova, pois a minha mala anterior já tinha 6 anos e estava meio acabada. Esta mala nova fez duas viagens aqui pela Europa e continuava em estado de novo. Pois ao pegar minha mala fiquei chocada ao ver que a mesma agora parece ser mais velha do que a mala antiga! A mala foi amassada, furada e rasgada em vários lugares. Viajo constantemente e sei que é normal acontecer um estrago aqui e ali numa viagem, mas o estrago sofrido por esta mala eu nunca vi igual. Reclamei com o funcionário da TAM da seção de bagagens em Heathrow, mas fui informada que como minha mala ainda "funciona" eu não receberia nenhum tipo de compensação. Isto é inaceitável, vindo da maior empresa brasileira de aviação! O fato de que uma mala em estado de novo tenha sido estragada a ponto de parecer ter mais que 5 anos é caso de compensação sim, mesmo que as rodinhas ainda funcionem! Obviamente minha mala foi manipulada sem cuidado nenhum e estou até agora tentando entender como certos estragos foram feitos em uma única viagem (fotos anexadas)! Nenhum passageiro quer ver sua bagagem manipulada desta forma! Sou cliente fidelidade da TAM  e estou muito desapontada com o ocorrido. Peço que o senhor investigue como a bagagem está sendo manipulada nos vôos internacionais e que melhorias podem ser feitas para evitar este tipo de problema no futuro. Grata pela atenção

A resposta que recebi foi:

Prezada Sra. Graziela,
Tomamos conhecimento de seu e-mail enviado ao serviço Fale com o Presidente e agradecemos sua atenção em entrar em contato conosco.
Compreendemos seus comentários a respeito de sua mala, despachada conosco quando de sua viagem de São Paulo a Londres, em 19/02/2011.
Quando a mala apresenta uma avaria decorrente de um manuseio indevido ou algum incidente em seu trajeto, é aberto um Relatório de Irregularidade de Bagagens (RIB) para que seja feito o conserto ou a substituição.
Entretanto, certos danos causados pelo desgaste natural da mala ocorrem sem que tenha havido alguma falha no seu transporte ou manuseio. Assim, não temos como providenciar o conserto ou substituição.
Contamos com sua compreensão e permanecemos à disposição para conhecer suas opiniões.

Incrível! No mínimo é uma resposta automatizada (o fato de ter a data e a rota não significa nada, pois tive que colocar esta informação no formulário que eu preenchi no site), e em nenhum momento se desculparam pelo ocorrido e ainda tiveram a audácia de sugerir desgaste normal da mala!! Que cúmulo de descaso! Pesquisei na internet e vi que várias pessoas tiveram o mesmo problema, e a empresa não faz absolutamente NADA pra mudar. Fiquei p* e mandei o seguinte email:

Prezado Senhor(a),
Baseada na resposta obtida ao meu email, a qual diz "certos danos causados pelo desgaste natural da mala ocorrem sem que tenha havido alguma falha no seu transporte ou manuseio" , me faz crer que o senhor(a) não deve ter visto as fotos anexadas a minha reclamação ou não leu meu email direto, pois os danos na minha mala ñão foram desgaste natural de forma alguma, inclusive é um atrevimento seu supor que os rasgos e furos tenham sido "desgaste natural". O fato é que eu tinha uma mala nova e de qualidade que foi praticamente destruída.
Procurando na internet "mala danificada" não me surpreende que o nome "tam" apareça logo depois, pois pelo jeito a TAM realmente trata as bagagens como lixo (corretamente expressado no segundo link abaixo) a não ser que algum adesivo de frágil seja colado na mesma. Abaixo exemplos de outras pessoas com problemas similares:
http://www.vale3.com/o-que-fazer-quando-a-bagagem-e-danificada-pela-cia-aerea/
http://www.reclameaqui.com.br/1084847/tam-linhas-aereas/avariacao-de-mala-de-bagagem/
Pra completar, é decepcionante saber que este é um problema comum para passageiros da TAM, sem que nada seja feito a respeito, e o serviço de atendimento ao consumidor ainda tem a audácia de dizer que estes estragos não são causados pelo mau manuseio das bagagens por parte de seus funcionários, mas sim que eram pre-existentes ou desgaste natural.
Sem mais,

A TAm diz sabe que a escolha da empresa aérea é decisão do cliente, mas não parecem preocupados com isso, afinal eu não vou mais escolher a TAM.